E Ticaret Sitelerinde Sıkça Sorulan Sorular Bölümü Nasıl Hazırlanır?

Web sitelerin tümünde özellikle Eticaret sitesinde mutlaka bulunması gereken birkaç sayfa vardır. Bu sayfaların başında sıkça sorulan sorular (SSS) kısmı gelmektedir. Bu kısım, müşterilerin veya potansiyel müşterilerin firma hakkında bilgi edinmesini sağlayan ve akıllardaki sorunlar iletişime geçmeden çözülmesine yarayan kısımdır. Site hakkında ürün, ödeme, hizmet ve genel işlemler gibi bilgilerin tamamı SSS bölümünde yer almaktadır.

Sıkça Sorulan Sorular (SSS) Nedir?

Sıkça sorulan sorular kısmı, müşterilerin mevcut firmanın eticaret sitesinde gezinirken karşı karşıya kaldıkları sorunları ve anlam veremedikleri durumları elen alan kısımdır. Bu kısımda bahsi geçen soru ve sorunların tamamının çözümü yer almaktadır.

Sıkça sorulan sorular (SSS) kısmı için firma hakkında bilgi edinme kısmı demek de mümkündür. Her firmanın hakkımızda sayfası mutlaka vardır. Ancak bu sayfada firmanın kurumsal kimliği ele alınmaktadır. Sunulan ürün ve hizmetler, bu ürün ve hizmetlere nasıl ulaşılacağı gibi bilgilerin tamamı ise sıkça sorulan sorular kısmında yer almaktadır.

Bilindiği üzere vakit oldukça önemlidir. Özellikle insanların bir günü yettiremedikleri sürekli bir şeylere koşmak zorunda kaldıkları günümüzde zaman kavramının daha önemli bir hale geldiği söylemek mümkündür. Bu sebeple kişiler, karşılaştıkları sorunların anında giderilmesini amaçlamaktadır. Firmaların bu bağlamda buldukları çözüm ise SSS bölümüdür.

Sıkça Sorulan Sorular “SSS” Sayfası Hazırlanırken Dikkat Edilmesi Gereken Unsurlar.

1. Sıkça sorulan sorular bölümü için soru hazırlanırken firmanın yapması gereken ilk şey müşteri gibi düşünmektir. Firma, kendisini bir müşteri gibi düşünerek şu soruyu sormalıdır: “Ben müşteri olsaydım, bu sitede en çok merak ettiğim şey ne olurdu?”. Firma, daha sonra bu soruya verdiği cevaplar çerçevesinde sorular türetmeli, bu soruların cevabını ele almalıdır.
2. Müşteri gibi, müşteri odaklı düşünmeye ek yapılması gereken bir diğer durum kişisel analizdir. Firmanın ya da firma çalışanlarının siteyi inceleyip en çok hangi alanlarda açıklama eksikliği olduğuna bakmaları gereklidir.
3. Herhangi bir soru sayısına bağlı kalınmamalıdır. Firma ile ilgili sıkça sorulan sorular kısmını belirli bir soru sayısı ile sınırlı tutmak oldukça yanlıştır. Bazı firmalar, e ticaret sitesinde netlik bulunması taraftarıdır. Netliğin olduğu bir e ticaret sitesi, sorulara ve sorunlara fırsat vermeyecektir. Çünkü zaten müşterilerin talep edecekleri her bilgi sitenin çeşitli bölümlerinde mevcuttur. Bu firmaların Sıkça sorulan sorular (SSS) kısmındaki soru sayısını arttırması, bu kısmın dıştan dolu içten boş olmasına neden olacaktır. Bu da müşteri için oldukça olumsuz bir durumdur. Her şeyden önce talep edeceği bilgiyi bulması zorlaşacaktır.
4. Soruların kategorize edilmesi oldukça önemlidir. Bir e ticaret sitesi için sorun yaratabilecek kategorilere iade, ödeme, kargo teslimatı gibi kategorileri örnek vermek mümkündür. Firmaların bu kategorilere ait soruların tamamını bir arada bulundurması, müşterinin talep ettiği bilgiyi bulmasını zorlaştıracak bir diğer unsur olacaktır. Oysa bu bölümün en temel amacı müşterinin firma ile ilgili bilgilere en kısa sürede ve en doğru şekilde ulaşmasıdır.
5. Sorulara cevap verirken kullanılacak olan dil oldukça önemlidir. Kurumsal bir firmanın sık sorulan sorular bölümünde yer alacak dilin yine kurumsal olması gereklidir. Ayrıca üslup da oldukça önemlidir. Soruları azarlayan ya da küçük düşüren bir üslup ile cevaplamak, firmanın imajını karalayacaktır.
6. Soruların maddeler halinde ayrılmış olması oldukça önemlidir. İç içe girmiş sorular ve cevaplar hem görsellik açısından karmaşa yaratacak hem de müşteride bir ön yargı oluşmasına neden olacaktır. Bu sebeple görselliğin geri plana atılmadığı düzenin de elden bırakılmadığı metinler her zaman için avantaj yaratacaktır.

Sıkça Sorulan Sorular Sayfası için Örnek Sorular

1. Sitenize üye olmak zorunlu mu?
2. Sitenizden Alışveriş yapmak veya Hizmet almak için Üye Olmalı mı?
3. Ürün veya Hizmeti Nasıl alacak Kargo ile mi  Kurye ile mi?
4. Sipariş / Hizmet iptali nasıl gerçekleşir?
5. Geri ödeme Mümkün mü?
6. Sizlere nasıl ulaşabiliriz?
7. Bilgilerim Paylaşılıyor mu?
8. Hesap ve tüm bilgilerimi silmek istiyorum mümkün mü?
   gibi Sıkça Sorulan Sorular hazırlayabilirsiniz.

Eticaret sitesinde olması gerekenler serisinden  “E-ticaret Sitesinde İletişim Sayfası” adlı makalemizden iletişim sayfası veya iletişim kısmı için detaylı bilgi edinebilirsiniz.

Sıkça Sorulan Sorular Sayfası Nasıl Hazırlanır?